Comment augmenter le taux de rétention de ses clients: 6 stratégies testées pour fidéliser ses clients

Faire des efforts pour gagner de nouveaux clients est crucial pour toute entreprise en ligne. Mais qu’en est-il de l’augmentation du taux de fidélisation de ces nouveaux clients? La fidélisation de la clientèle est essentielle à votre succès à long terme, d’autant plus que les clients existants dépensent 31% de plus que les nouveaux prospects .

Dans cet article de blog, nous expliquons pourquoi la fidélisation de la clientèle est si essentielle pour votre entreprise d’e-commerce et proposons des stratégies de fidélisation solides pour fidéliser vos clients actuels et les encourager à acheter plus.

Tout d’abord, examinons quelques bonnes raisons de commencer à utiliser des techniques de fidélisation de la clientèle :

6 idées testées pour augmenter le taux de fidélisation des clients

1. Appliquer un modèle commercial basé sur l’abonnement
   

   Pour augmenter le taux de fidélisation des clients, installez un système d’abonnement. L’abonnement fonctionne bien avec les produits utilisés régulièrement: articles de toilette, nourriture, papeterie. Vos clients achètent-ils le même article tous les mois pendant de nombreuses années? Pourquoi pas leur proposer un abonnement économique et rapide, pour les livraisons régulières surtout en cette période de confinement ? Outre le fait qu’une telle adhésion entraîne des revenus mensuels réguliers, elle stimule également la fidélisation.
   Par exemple, Amazon propose un abonnement Amazon Prime , qui comprend une livraison rapide et gratuite, un accès exclusif à des milliers de films et d’émissions de télévision populaires, un accès illimité à plus d’un millier de livres électroniques, de magazines populaires et de bandes dessinées, etc.

   Remarque importante: pour augmenter le pourcentage de taux de fidélisation de la clientèle à l’aide des abonnements, assurez-vous d’offrir quelque chose que les gens veulent vraiment. La prise de conscience des désirs et des défis de vos clients est un must.

2. Motiver les clients à acheter
   • Les programmes de fidélité sont l’un des moyens les plus efficaces de fidéliser les clients tout en augmentant la fréquence d’achat. En effet, les programmes de fidélité motivent les gens à faire des achats en offrant de précieuses récompenses en retour.
   • Il existe différentes façons de transformer votre acheteur ponctuel en un défenseur de la marque. Vous pouvez offrir des récompenses pour diverses actions: points de marque pour un deuxième achat, livraison gratuite si un client effectue un achat pour un montant minimum, tarification anticipée, 50% de réduction sur l’article suivant si le client achète le dixième article, etc.
   • Par exemple, Gilt encourage ses clients à faire des achats en leur attribuant 500 points de bienvenus lors de la création d’un compte. Gilt montre à ses acheteurs avec quelle facilité ils peuvent obtenir des récompenses, les encourageant à retourner au magasin.
   • N’ignorez pas les clients qui aiment votre marque. Au lieu de cela, montrez que vous vous souciez d’eux et offrez des récompenses pour leur fidélité continue. Cela permet à vos clients de rester satisfaits, car ils tirent davantage parti des interactions avec votre marque que de votre produit.
3. Offrez le meilleur service client
   • Lorsque vous parlez d’e-commerce, il est important de mentionner la prestation d’un excellent service client et d’une excellente expérience client. Cela signifie que vous devez prêter attention au support client et à l’expérience de votre boutique en ligne, ainsi que résoudre rapidement et efficacement tout problème de service client.
   • Pour fournir un excellent support client, vous devez vous assurer que vos clients savent comment entrer en contact avec votre marque pour résoudre les problèmes qui surviennent.
   • ModCloth , un détaillant de mode en ligne, offre un exemple d’un excellent support client via le chat en direct. En plus des discussions en tête-à-tête avec le service client et les commerciaux, ils proposent des consultants en ligne qui peuvent vous conseiller sur n’importe quelle tenue.
     

4. Éduquez vos clients

   • Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, le contenu éducatif est un must. Fournir un contenu éducatif est un moyen efficace de fidéliser les clients, car vous les aidez non seulement à gagner du temps, mais aussi en leur expliquant comment votre produit ou service peut les aider à atteindre leurs objectifs. Mais la question est de savoir comment proposer ce contenu éducatif. Voyons à quel point les marchés en ligne populaires le font.
   • Etsy,  est un marché international en ligne pour des produits uniques et créatifs, sait comment augmenter le taux de fidélisation de la clientèle et fournit à ses vendeurs un contenu éducatif, notamment sous la forme d’un manuel du vendeur qui contient des conseils et de l’inspiration pour aider les vendeurs à dynamiser leurs activités sur le marché.
     

   • Un autre exemple est Airbnb et son GuideBook , qui propose des recommandations des habitants et fournit aux clients une image détaillée de ce qu’ils peuvent faire dans une certaine ville.
     
     • Remarque: avant d’appliquer cette stratégie de fidélisation de la clientèle, identifiez et analysez votre public cible pour savoir quel type de contenu offrir: informatif, divertissant, éducatif ou plusieurs types à la fois.

5. Personnalisez l’expérience client

   • Un service client personnalisé est un outil formidable pour obtenir et maintenir la fidélité des clients et augmenter le taux de fidélisation des clients. Une approche personnalisée vous permet de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux en tenant compte de leurs besoins et intérêts.
   • Pour connaître les préférences de vos clients, vous pouvez mener des enquêtes et des questionnaires. Une fois que vous avez obtenu des informations et les avez analysées en profondeur, vous pouvez proposer à vos clients des offres personnalisées par mail ou sur les réseaux sociaux. Par exemple, Tesco , une multinationale britannique de produits d’épicerie et de marchandises diverses, ajoute de la personnalité en communiquant avec les gens via Twitter. Ils fournissent un service client avec une touche humaine, montrant qu’ils se soucient de leurs clients et sont prêts à leur parler directement. Pour commencer à utiliser les réseaux sociaux, analysez en profondeur vos clients et identifiez leurs canaux préférés: Facebook, Snapchat, etc. De plus, chaque message doit contenir de la personnalité et donner l’impression qu’il vient d’un humain.
   • Pour vous rapprocher de vos clients, vous pouvez également leur envoyer un e-mail lorsque le prix des articles qu’ils ont ajoutés aux favoris baisse. Et n’oubliez pas les e-mails d’anniversaire. Les e-mails événementiels permettent aux marques d’atteindre les clients avec le bon message au bon moment. Les e-mails d’anniversaire se sont avérés être les e-mails les plus fréquemment ouverts et ont des taux de conversion élevés.
     

6. Gamifiez votre entreprise

   • Les clients adorent les jeux. La gamification permet à une marque d’interagir avec les clients de manière amusante et discrète. De plus, en mettant en œuvre la gamification, vous rendez plus agréable l’interaction entre votre marque et vos clients, améliorant ainsi considérablement la fidélisation des clients. Il existe de nombreuses façons de gamifier votre marché en ligne: concours, chasses au trésor, programmes de parrainage, systèmes de points, etc. De plus, vous pouvez gamifier vos messages. Par exemple, vous pouvez appliquer un formulaire d’inscription interactif “La Roue de la fortune” qui offre à vos visiteurs un prix en échange de leur adresse e-mail. Une fois que les gens ont saisi leur e-mail, ils ont la possibilité de faire tourner la roue et de gagner une remise, par exemple. C’est une grande motivation, n’est-ce pas?